quarta-feira, 16 de janeiro de 2008

Relacionamento com Clientes e seus Exageros

Olá,

O bom relacionamento com os clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. É preciso zelar por ele de todas as maneiras e em todos os níveis da organização. Todos são responsáveis por manter o bom nível de relacionamento com os clientes e essa mensagem deve ser reforçada sempre que possível pela liderança.

Falar sobre a importância de ter bons relacionamentos com os clientes me parece um tema demasiado batido para que eu possa adicionar valor em um artigo breve. Mas me parece relevante falar sobre os exageros que são cometidos a todos momento em nome do famoso "bom relacionamento". É sobre esse tema que gostaria de conversar um pouco, começando por alguns exemplos do dia a dia de uma empresa.

Tomemos o exemplo de um executivo de vendas que faz de tudo para que haja um "bom relacionamento" com seus clientes. Aquele que paga a seus clientes almoços caros, sempre regados por bons vinhos e em restaurantes sofisticados, e que vez por outra organiza eventos puramente sociais sob o pretexto de manter o contato com seus clientes ou prospectos. Será que ele está desenvolvendo realmente um bom relacionamento com os seus clientes? A resposta na grande maioria dos casos é NÃO.

Vamos agora para a área de serviços e tomemos o exemplo do supervisor que exagera nas concessões, provendo vários serviços gratuitamente que por política deveriam estar sendo cobrados dos clientes. Será que ele realmente está ajudando a criar bons relacionamentos com os clientes?

Passamos ao departamento de contas a receber que abre mão dos juros da maioria das cobranças em atraso com os principais clientes, novamente em nome da manutenção do "bom relacionamento". Será que é realmente bom o relacionamento que se estabelece?

Os casos relatados acima, a não ser em situações muito especiais, criam relacionamentos viciados e que não podem ser avaliados como bons. São casos em que o benefício de um indivíduo ou de uma organização é obtido utilizando recursos eticamente questionáveis, que violam acordos comerciais definidos e/ou regras de conduta no relacionamento profissional.

O bom relacionamento é aquele que demonstra zêlo com o patrimônio e com os acordos definidos entre as partes; que respeita os códigos de conduta das organizações e da sociedade; e que mantém equilíbrio e justiça nas transações.

Para evitar abusos, as organizações devem dedicar especial atenção na definição, na divulgação e no cumprimento de regras claras de relacionamento interno e externo. Essas regras devem obedecer a um conjunto de valores que sejam aceitos e difundidos por toda a organização e seu cumprimento deve ser monitorado por todos, mas especialmente pela liderança.

Cada desvio, pequeno que seja, deve ser exposto e discutido pelos líderes. Não para punir aos que cometeram deslizes, mas para deixar claro qual o comportamento desejado em cada situação.

A vigilância deve ser incentivada em todos os níveis, autorizando inclusive questionamentos (não a desobediência) à ordens superiores que parecam violar as políticas e os valores estabelecidos. Sem essa vigilança constante, os pequenos desvios se transformam em grandes divergências e as regras perdem seu efeito normativo, dando lugar a um ambiente em que cada indivíduo age segundo sua própria consciência.

Uma vez que haja um conjunto de políticas bem definidas e justas, e que os executivos de todos os níveis saibam o que pode e o que não pode ser feito fica fácil para cada indivíduo decidir até que ponto pode ir. O relacionamento com os clientes fica mais uniforme e independente das pessoas envolvidas e os excessos são naturalmente reduzidos.

Se você possui algum comentário sobre esse tema, não deixe de enviá-lo. Ele me ajuda a melhorar o conteúdo desse blog.

PP

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