terça-feira, 6 de maio de 2008

A Importância dos Processos nas Organizações

Olá,

Há muitos anos já não se houve falar dos departamentos de O&M nas organizações. Para os mais novos, talvez seja inclusive um termo desconhecido, que parece mais uma das diversas siglas criadas pelas empresas de consultoria.

O&M significa Organização e Métodos, uma área cujo objetivo principal era mapear como as tarefas de uma empresa deveriam ser executadas e organizadas, o que avaliando as dificuldades que encontramos em várias empresas atualmente, sugere que essas áreas deveriam ser recriadas com urgência.

Mas se a função de organizar e definir métodos de trabalho faz tanto sentido, por que terá desaparecido das empresas? A resposta está provavelmente no rumo que essas estruturas tomaram ao longo do tempo e na sua relação com a tecnologia de informação.

Por vários anos, os analistas de O&M se especializaram em definir formulários longos e complicados que coletavam informação sobre todas as atividades das empresas. Essa verdadeira paranóia pela burocracia das atividades, fez com que as organizações vissem a área de O&M mais como problema do que como solução, uma área que complicava demais coisas relativamente simples e que dificultava a adaptação da empresa às mudanças de mercado.

De certa forma, a percepção das pessoas sobre as áreas de O&M não deixava de ser correta. A tentativa de documentar e organizar processos complexos era realmente uma tarefa difícil, pois a tecnologia disponível (papel, a máquina de escrever e copiadora) não eram flexíveis e rápidas o suficiente para reagirem às mudanças.

Aos poucos, as áreas de O&M foram sendo substituídas pela implantação de sistemas que automatizavam e davam suporte às atividades. Dessa forma, em vez de definir processos em um manual em papel, os mesmos eram programados em sistemas que forçavam a organização a executar as tarefas na sequência e com a coleta de informações que eram necessárias.

Se por um lado a introdução dos sistemas trouxe mais agilidade e maior adesão aos processos, houve um fenômeno que fez com que esse movimento trouxesse algumas dificuldades importantes. O que no início se apresentou como um processo de documentar e automatizar processos nas empresas, de forma customizada para cada organização, aos poucos se tornou uma padronização de procedimentos para toda a indústria, representada por produtos de software que pretendiam atender a todo um segmento. Além disso, devido à complexidade associada ao desenvolvimento desses produtos, cada fornecedor se dedicou a uma determinada área de atuação, forçando as empresas a terem vários produtos de software diferentes, cada um contendo parte dos processos que precisavam ser suportados.

O resultado foi uma torre de babel de sistemas, colados por diversas interfaces como se fossem um mosaico mal planejado. Uma verdadeira confusão de sistemas com dificuldades enormes de integração.

No final do século XX (sinto-me velho em dizer isso) surgiu com força a proposta de implantação dos ERPs (Enterprise Resource Planning), cuja promessa era resgatar a uniformidade dos processos e coerência dos mesmos ao longo de toda a operação. Além disso, e convenhamos que essa foi a maior razão para a mudança, esses sistemas prometiam evitar o colapso que seria causado nos sistemas pelo famoso bug do milênio. O interessante dessa estória é que o maior vetor de sucesso da implantação dos ERPs (o bug do milênio) talvez tenha sido também o causador das maiores frustrações que vemos hoje.

Como o foco na substituição urgente dos sistemas por ambientes novos foi o foco da onda de ERPs, pudemos assistir tristemente empresas gastando milhões de dólares migrando processos mal definidos e fragmentados para novos ambientes computacionais, na melhor das hipóteses da mesma maneira que eram feitos, em alguns casos, piorados pela forma corrida e atrapalhada como foram implantados.

Passada a febre dos ERPs, constatamos hoje que as empresas continuam com sistemas pouco integrados e com processos fragmentados e mal definidos, o que seguramente resulta em pouca eficiência e muita confusão nas organizações.

A solução para esse problema parece que está começando a despontar no horizonte. Ainda que novamente liderada de forma exagerada pelos fabricantes de software, se inicia uma discussão mais intensa sobre a importância de mapear os processos e de buscar maneiras de implantá-los independentemente da plataforma de software que seja utilizada para suportar as atividades produtivas e administrativas.

Interessante, não? Após quase trinta anos de ostracismo, os analistas de processos são chamados de volta para ajudar na tarefa de organizar aquilo que em determinado momento pareceu que seria resolvido com pura tecnologia. Eles ressurgem das cinzas e voltam a ser tratados de maneira digna e até mesmo reverenciada.

Aos analistas de processos e a todos aqueles que lidam com esse assunto, meu desejo é de que eles reconheçam suas limitações e suas virtudes, que aprendam com os erros do passado, e de que aproveitem essa nova oportunidade que está sendo oferecida.

Se você tem comentários a respeito desse assunto, envie um e-mail para paulo.pinho@uol.com.br

PP

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